QUEM SOMOS
Uma consultoria construída ao redor do ponto de vista do cliente
Desde o início, a Lumen Path trabalha com equipes que querem entender melhor como seus serviços são vividos — não apenas como são operados.
Voltar ao InícioNOSSA HISTÓRIA
Como a Lumen Path surgiu
A Lumen Path nasceu de uma observação simples: muitas empresas investem tempo e dinheiro em processos internos sem perceber que o cliente enxerga o serviço de um ângulo completamente diferente. A distância entre a operação e a experiência vivida é o espaço onde a consultoria atua.
Fundada em São Paulo, a empresa nasceu da trajetória de profissionais com passagem por áreas de operações, atendimento ao cliente e design organizacional em empresas de médio e grande porte. O que ficou claro ao longo desses anos foi que a maioria dos problemas de experiência não vem de falta de intenção — vem de falta de visibilidade.
Por isso, os engajamentos da Lumen Path começam sempre com escuta e mapeamento. Antes de sugerir qualquer mudança, o trabalho é entender como o cliente percebe cada etapa do caminho. É a partir daí que as melhorias fazem sentido.
MISSÃO E VALORES
O que orienta o nosso trabalho
Clareza antes de solução
Nenhuma proposta de mudança vale sem um entendimento honesto do que está acontecendo. O diagnóstico precede qualquer redesenho.
Parceria com as equipes
Não chegamos com respostas prontas. O processo é feito junto com quem vai implementar as mudanças no dia a dia.
Documentação que permanece
Cada engajamento resulta em materiais que a organização pode usar de forma independente, muito além do período do projeto.
Comunicação direta
Falamos sem rodeios sobre o que encontramos — incluindo o que a equipe pode não querer ouvir. Essa honestidade é parte do valor entregue.
QUEM FAZ O TRABALHO
A equipe por trás dos projetos
Rafael Monteiro
SÓCIO E CONSULTOR PRINCIPAL
Trabalha com design de serviços e operações de atendimento há mais de dez anos, com passagem por empresas de tecnologia e varejo no Brasil.
Camila Andrade
CONSULTORA DE EXPERIÊNCIA
Especialista em pesquisa qualitativa e mapeamento de jornada, com foco em serviços B2B e plataformas digitais no mercado brasileiro.
Thiago Souza
ESPECIALISTA EM PROCESSOS
Atua na tradução de diagnósticos em fluxos operacionais práticos, ajudando equipes a implementar melhorias de forma estruturada.
COMO TRABALHAMOS
Padrões que guiam cada projeto
Cada engajamento segue um conjunto de práticas que mantêm a qualidade do processo e a utilidade dos resultados.
Mapeamento baseado em evidências
O mapa da jornada é construído a partir de observação e diálogo com a equipe, não de suposições externas. O que documentamos reflete o que existe — não o que se imagina.
Confidencialidade total
Todos os projetos são cobertos por acordo de confidencialidade. Nenhum dado operacional ou informação de clientes é compartilhado fora do escopo contratado.
Escopo definido por escrito
O que será feito, em quanto tempo e com quais entregáveis fica registrado antes do início. Mudanças de escopo são discutidas abertamente, não impostas.
Revisões iterativas
Nos engajamentos mais longos, os entregáveis passam por pelo menos dois ciclos de revisão com a equipe do cliente antes da versão final.
Proteção de dados pessoais
O tratamento de quaisquer dados segue as diretrizes da LGPD. Não coletamos dados de consumidores finais sem base legal e sem ciência do cliente.
Desenvolvimento contínuo da equipe
Os profissionais da Lumen Path participam de comunidades de prática em design de serviços e mantêm atualização constante sobre metodologias e referenciais do campo.
Design de serviços como prática de negócio
O design de serviços parte de uma premissa simples: quem usa um serviço tem uma experiência que vai muito além do produto em si. Cada ponto de contato — desde o primeiro e-mail até o suporte pós-venda — forma uma impressão cumulativa que determina se o cliente volta, recomenda ou abandona.
Para a maioria das organizações, esses pontos de contato crescem de forma descoordenada ao longo do tempo. Cada área resolve os seus problemas localmente, sem visão do todo. O resultado é uma jornada cheia de descontinuidades que o cliente sente — mesmo sem nomear.
A Lumen Path atua exatamente nessa lacuna. Nosso trabalho é tornar visível o que o cliente experimenta, e a partir daí, ajudar a equipe a reorganizar a experiência de forma mais coerente e mais humana. Não trazemos fórmulas. Trazemos um processo estruturado e um olhar de fora.
Nossos engajamentos são pensados para empresas que já têm operação rodando e querem melhorá-la — não para quem está construindo do zero. O foco é no que pode ser ajustado com os recursos disponíveis, dentro de um prazo realista, com impacto perceptível para o cliente final.
Trabalhamos em São Paulo e atendemos empresas de todo o Brasil de forma remota ou híbrida, conforme o melhor formato para cada projeto.
VAMOS CONVERSAR
Quer conhecer mais sobre como trabalhamos?
Uma conversa inicial não compromete. É só uma oportunidade de entender se faz sentido para o momento da sua equipe.
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